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徐 駿作 　　新華社發(fā)

近年來(lái)，越來(lái)越多的平臺(tái)、商家紛紛支持“七天無(wú)理由退貨”，為消費(fèi)者提供更好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。然而，也不乏投機(jī)分子利用規(guī)則漏洞，將舊衣當(dāng)新衣退回，將假貨當(dāng)真貨退回。

爭(zhēng)議不斷惡意退貨事件頻發(fā)

網(wǎng)購(gòu)時(shí)，大多數(shù)人都享受過(guò)平臺(tái)“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)。但是上個(gè)月，一筆退貨申請(qǐng)卻引發(fā)了網(wǎng)友熱議。

李先生的淘寶女裝店里迎來(lái)了一位大客戶(hù)，一口氣下單了18件衣服，總額高達(dá)4600元。令李先生沒(méi)想到的是，經(jīng)過(guò)一個(gè)“五一”假期，這位客戶(hù)黃小姐卻以“不喜歡”為由發(fā)起退貨申請(qǐng)。而且在第一次申請(qǐng)被駁回后發(fā)起了二次申請(qǐng)，最終平臺(tái)客服介入，判定買(mǎi)家贏。隨后李先生加了黃小姐的微信，打算詢(xún)問(wèn)自家商品被集體退貨的理由。然而，李先生點(diǎn)開(kāi)黃小姐的朋友圈后卻發(fā)現(xiàn)，里面充斥著她穿著李先生家衣服的旅游美照，從朋友圈文案中也絲毫看不出黃小姐對(duì)衣服的不滿(mǎn)。此時(shí)，李先生才發(fā)現(xiàn)自己被騙了。

無(wú)獨(dú)有偶，此前某網(wǎng)紅就因遭遇大批惡意退貨訂單而關(guān)閉店鋪;一位潘姓男子利用“七天無(wú)理由退貨”以假換新，涉案金額超8萬(wàn)元，最終被捕;網(wǎng)絡(luò)上甚至存在著“互幫退貨群”，你買(mǎi)的衣服穿臟了，他幫著買(mǎi)件新的，七天內(nèi)把穿臟的舊衣服退給賣(mài)家……“七天無(wú)理由退貨”本是廣受消費(fèi)者喜愛(ài)的一項(xiàng)服務(wù)，既保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，又倒逼經(jīng)營(yíng)者提高商品及服務(wù)質(zhì)量。然而，惡意退貨事件頻發(fā)，令不少消費(fèi)者擔(dān)心各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)是否會(huì)取消該服務(wù)。

5月12日，針對(duì)此次事件，淘寶平臺(tái)方回應(yīng)稱(chēng)，已聯(lián)系買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商處理，將依據(jù)平臺(tái)規(guī)則保護(hù)商家合法權(quán)益，“個(gè)案不會(huì)影響‘七天無(wú)理由退貨’，潛在的爭(zhēng)議可能會(huì)帶來(lái)很多額外的工作，但我們不怕麻煩，我們的責(zé)任就是把麻煩變成更好的體驗(yàn)。”

公平誠(chéng)信構(gòu)筑健康網(wǎng)購(gòu)環(huán)境

“七天無(wú)理由退貨”規(guī)定，買(mǎi)家在簽收商品之日起7天內(nèi)，對(duì)支持“七天無(wú)理由退貨”且符合完好標(biāo)準(zhǔn)的商品，可發(fā)起退貨申請(qǐng)。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)須說(shuō)明理由。為了防止消費(fèi)者惡意退貨，《辦法》又明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或?yàn)榇_認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好，方可申請(qǐng)退貨。

黃小姐此舉顯然不符合淘寶平臺(tái)“七天無(wú)理由退貨”和《辦法》的相關(guān)規(guī)定。不過(guò)，北京市煒衡律師事務(wù)所律師周浩表示，在該事件中，買(mǎi)方利用規(guī)則的行為不存在法律責(zé)任，但卻有失誠(chéng)信。穿著新衣服旅游拍照，實(shí)質(zhì)上是對(duì)衣服品牌與質(zhì)量的認(rèn)可，只是利用規(guī)則使用七天頗有不當(dāng)。

“比起實(shí)體店，網(wǎng)購(gòu)的弊端就是看不到實(shí)物，支持‘七天無(wú)理由退貨’的商品，相當(dāng)于讓我有試了再買(mǎi)的機(jī)會(huì)，大大激發(fā)了我的網(wǎng)購(gòu)欲。”北京市民小陳表示。退貨流程的簡(jiǎn)化，方便消費(fèi)者的同時(shí)也存在著問(wèn)題。一些買(mǎi)家利用退貨的便利鉆空子，例如黃小姐穿新衣服旅游再退貨，潘先生以假換真等。

此外，賣(mài)家同樣也有不規(guī)范行為。被退回的貨物去哪兒了?網(wǎng)友給出了答案：有的網(wǎng)友表示收到的褲子兜里有零錢(qián);有的表示收到過(guò)皺巴巴的舊衣服;有的甚至連上一位顧客的退貨單都一起收到了。

《辦法》明確，消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。分析人士表示，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)秉持誠(chéng)信原則，而不是鉆空子做損人利己之事，這樣才能讓“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)發(fā)揮功效，共同構(gòu)建健康的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。

保障權(quán)益完善相關(guān)規(guī)則制度

畢業(yè)于美國(guó)波士頓大學(xué)的小張告訴本報(bào)記者：“在美國(guó)，退貨非常方便，很少會(huì)因?yàn)橥素浉碳耶a(chǎn)生矛盾。連試用過(guò)的化妝品都可以退，更不用說(shuō)不喜歡的衣服、鞋子了。這是一個(gè)關(guān)乎誠(chéng)信的事情，大部分人都不會(huì)鉆空子，但也難免有人利用便利的退貨政策。”

退貨，一直以來(lái)在國(guó)外都是易事。從蘋(píng)果商店(AppleStore)直接購(gòu)買(mǎi)的商品可以在14天內(nèi)退貨，百思買(mǎi)(BestBuy)上的大部分產(chǎn)品為非會(huì)員提供15天退貨期，為會(huì)員提供30天甚至45天退貨期。

分析人士指出，近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)為提高用戶(hù)體驗(yàn)，紛紛簡(jiǎn)化退貨流程。從李先生事件中也能看出，當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方因退貨發(fā)生分歧時(shí)，平臺(tái)大概率會(huì)傾向于買(mǎi)方。

然而，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，賣(mài)家同樣是其客戶(hù)。賣(mài)方的權(quán)益，同樣需要被保護(hù)。如何避免退貨政策被惡意利用?周浩建議，對(duì)于利用平臺(tái)規(guī)則的惡意購(gòu)買(mǎi)行為，平臺(tái)方可以借此發(fā)布誠(chéng)信榜，公布不守誠(chéng)信的顧客，并在此基礎(chǔ)上適當(dāng)修正“七天無(wú)理由退貨”的試用范圍，對(duì)有失誠(chéng)信的買(mǎi)家加以制裁。

據(jù)悉，淘寶已面向所有商家推出“超級(jí)保障計(jì)劃”，將聚合平臺(tái)內(nèi)的各項(xiàng)權(quán)益保障，通過(guò)規(guī)則、產(chǎn)品、工具及服務(wù)等保障商家的正當(dāng)權(quán)益。對(duì)于誠(chéng)信等級(jí)較高的用戶(hù)，淘寶還將繼續(xù)優(yōu)化閃電退貨服務(wù)保障，讓每一單購(gòu)買(mǎi)都成為一次消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)。

此次事件中的店主李先生表示，他最近開(kāi)始學(xué)習(xí)淘寶平臺(tái)上保護(hù)賣(mài)家的相關(guān)規(guī)則，并參加了針對(duì)惡意購(gòu)買(mǎi)行為開(kāi)通的“云標(biāo)簽”考試。同時(shí)，他希望平臺(tái)能夠進(jìn)一步改進(jìn)完善對(duì)賣(mài)家的保護(hù)規(guī)則。