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“規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播,我們在行動”系列報道

口述/抖音生態(tài)產(chǎn)品經(jīng)理 李琰

【資料圖】

整理/《法治周末》記者 仇飛

熱點事件及其伴隨的網(wǎng)暴行為一旦發(fā)生,一定不會是一個真空密閉的環(huán)境,讓我們能心無旁騖地、安靜地處理,相反,一定不斷會有新的熱點產(chǎn)生,推動事件不斷變化。這時候,網(wǎng)暴治理就會像是在大海中的救生艇上做手術(shù),小艇伴隨著驚濤駭浪上下起伏,手持“手術(shù)刀”的人卻需要保持平衡和鎮(zhèn)靜,快速、精準(zhǔn)地完成“手術(shù)”

如何區(qū)分用戶發(fā)出的內(nèi)容是合理的批評還是不合理的“網(wǎng)暴”?如何精準(zhǔn)地處理不同類型的網(wǎng)暴行為和他們背后的賬號……

我們在實踐中發(fā)現(xiàn),平臺治理的努力和遏制網(wǎng)暴的結(jié)果之間存在著差距。而治理網(wǎng)暴的一大難點便是,快速與精準(zhǔn)難以兼顧。

如何區(qū)分和處理網(wǎng)暴內(nèi)容是十分復(fù)雜的。如果全部依靠機器審核,對于違反法律法規(guī)及平臺規(guī)則的內(nèi)容是可以甄別出來的。但有兩種內(nèi)容機器難以甄別,一種是利用諧音、縮寫發(fā)布帶有挑釁、譏諷意味的言論或者p圖,還有一種是介于批評與網(wǎng)暴之間的內(nèi)容。前者,需要機器跟隨網(wǎng)絡(luò)語言的變遷,不斷“學(xué)習(xí)”;后者,則是“網(wǎng)暴”與“非網(wǎng)暴”的界限難以區(qū)分的問題。

為什么難以區(qū)分?我們覺得大體有如下幾個原因:首先,在不同情景下,對同一句話難以區(qū)分。同樣一句否定或者是不滿的話,一個人日常隨口而出,和群情激憤的時候說出來,是不一樣的;其次,評論者與受眾之間的關(guān)系不同,會造成影響不同;第三,不同的人物對激烈語言的感受不同;第四,同樣是質(zhì)疑的語言,數(shù)量和密度的差別也會影響對行為的評判。例如,有用戶在評論區(qū)收到一條評論說,“你這是自找的”,用戶可能感覺這條評論只是言語有些偏激,可如果這名用戶在短短一個小時內(nèi)收到1000條類似的評論,那對他而言,算不算遭遇網(wǎng)暴?這對平臺來說也是個問題,平臺如果對他進行保護,是該在他收到第幾條偏激評論時保護,這個很難用明確的數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)衡量。

而熱點事件及其伴隨的網(wǎng)暴行為一旦發(fā)生,一定不會是一個真空密閉的環(huán)境,讓我們能心無旁騖地、安靜地處理,相反,一定不斷會有新的熱點產(chǎn)生,推動事件不斷變化。這時候,網(wǎng)暴治理就會像是在大海中的救生艇上做手術(shù),小艇伴隨著驚濤駭浪上下起伏,手持“手術(shù)刀”的人卻需要保持平衡和鎮(zhèn)靜,快速、精準(zhǔn)地完成“手術(shù)”。

外部哪些信息會對平臺的網(wǎng)暴治理產(chǎn)生重大影響呢?我們認(rèn)為,第一,是不實信息,或者是無法證實真?zhèn)蔚男畔ⅰ１热?在一些熱點事件中,存在有人故意仿冒當(dāng)事人騙取關(guān)注的情況,對于這些賬號,如果沒有權(quán)威機關(guān)的認(rèn)定,平臺自身難以判斷真?zhèn)?。第?在熱點事件中,外部信息的不斷反轉(zhuǎn),網(wǎng)友的情緒不斷變化,也會給網(wǎng)暴的治理帶來挑戰(zhàn)。比如,今年1月8日,有消息稱“廣東一位快車司機等乘客7分鐘后取消訂單被威脅”,彼時,大家紛紛聲討視頻里那位只出現(xiàn)了聲音的女乘客,認(rèn)為她缺乏同理心、“公主病”“故意激化司乘矛盾”等,可當(dāng)?shù)诙?有媒體報道指出,這名快車司機發(fā)布的視頻其實是擺拍后,公眾輿論的焦點又開始變?yōu)閷@位司機進行“討伐”,覺得他惡意“博眼球”、騙流量。

因為難以兼顧快速和精準(zhǔn),我們對網(wǎng)暴的處理,有時會讓大家覺得不滿意。比如,因為審核標(biāo)準(zhǔn)不一致引發(fā)的不滿。同一條視頻或者評論,會出現(xiàn)先被審核處理,申訴后又通過,被投訴后又被處理等反反復(fù)復(fù)的情況,即使在我們內(nèi)部,也經(jīng)常對一條評論或者某個視頻是否屬于網(wǎng)暴有爭論。此外,因為需要研判的量特別大,會存在審核出錯、處理延誤與積壓等問題。

從實踐來看,單個平臺的舉措,顯然難以全面的根治網(wǎng)暴。很多網(wǎng)暴行為發(fā)生在私信場景,私信屬于用戶的隱私,平臺不能干預(yù),只能向用戶提供工具,由用戶來決定是否屏蔽信息。我們提供了一鍵屏蔽陌生人私信等功能,但在公共事件里,也有人會主動關(guān)心、鼓勵當(dāng)事人,一旦開啟“一鍵”功能,用戶同樣接收不到這些正向的信息。因此,如何在預(yù)防網(wǎng)暴和保護用戶隱私之間取得平衡,同樣需要我們進一步的思考。目前,我們把平臺管理評論和私信的能力,交給了用戶,還把“拉響警報”的舉報功能也交給了用戶,未來我們會對這些功能做聚合和升級。

此外,很多網(wǎng)絡(luò)暴力事件是因為真相“遲到”造成的。在一些熱點事件中,旁觀者容易被片面化的信息誤導(dǎo)、甚至過度或錯誤解讀,而在不充分了解事實的情況下實施網(wǎng)暴行為。對此,平臺可以做的是盡量提供權(quán)威、客觀、及時、全面的內(nèi)容,包括對信息快速梳理、對關(guān)鍵信息的傳播嚴(yán)格把關(guān)、對未經(jīng)證實的信息明確標(biāo)注,邀請專家或權(quán)威機構(gòu)對事件進行解讀,對情緒化討論控?zé)岷透深A(yù)等。

雖然治理網(wǎng)暴存在諸多的困難和挑戰(zhàn),但我們會一直堅持下去。我們也想從積累的一些經(jīng)驗出發(fā),向用戶呼吁:

我們希望,當(dāng)你遭遇網(wǎng)暴,陷入了那些充滿惡意語言的漩渦之中時,一定謹(jǐn)記,網(wǎng)暴并非主持正義,你可以主動聯(lián)絡(luò)平臺舉報和反饋,你理應(yīng)被尊重和保護;你一定要積極向家人朋友尋求幫助,他們的寬慰與支持,是這些艱難時刻的最好陪伴;另外,一些極端的網(wǎng)絡(luò)暴力屬于違法犯罪行為,要拿起法律的武器進行自我保護,不向施暴者低頭。

我們希望,當(dāng)你目睹著網(wǎng)暴正在發(fā)生之時,不要“以暴制暴”,切勿因要阻止網(wǎng)暴,而成為被網(wǎng)暴的一方,讓矛盾愈演愈烈;切勿對未明的真相惡意揣度與猜測,也避免陷于一味的情緒宣泄與排解,請多幾分換位思考、多幾分對人心之善的發(fā)現(xiàn)與洞察;或許不必親自下場辯護討論,只要向平臺舉報和反饋那些充滿惡意的話語,就是對漩渦中心的當(dāng)事人最好的保護和支持。